TESTBESZÉD ÉS ÜGYFÉLKEZELÉS

Kérlek segíts! Mutass utat, adj tanácsot, mondd meg, kihez forduljak, ki oldja meg a problémámat! Egy ügyfél mindig céllal érkezik és megoldást keres. Az ügyfélkezelési folyamatok kapcsán a testbeszédi üzeneteket – csakúgy, mint az értékesítés során – két megközelítésben érdemes vizsgálni: mit mutat a cég munkatársa és mit látunk az ügyfélen?

Egy ügyfélkezelő munkatársi pozíció igazán rátermett személyiséget kíván.

Az optimális jelölt szeret emberekkel foglalkozni, kommunikatív, végtelenül türelmes és a konfliktusok kezelésétől sem riad vissza. Ha ezeket a személyiségjegyeket megpróbáljuk először olyan üzenetekké alakítani, amit kimondatlanul is éreznie kell az ügyfélnek, valahogy így hangoznának:

  • Örülök, hogy megismerhetem.
  • Szívesen beszélgetek Önnel.
  • Bármilyen kérdése van, azt nyugodtan tegye fel.
  • Érdekel, hogy mi a célja/problémája.
  • Minden erőmmel azon leszek, hogy mihamarabb megoldást találjak a dologra.
  • Rendelkezem azokkal az információkkal, amire szüksége van.

Most nézzük, hogy „klasszikus” tulajdonságokként mit is lát az ügyfél a cég munkatársán.

A játék kedvéért próbáljunk ki egy gyorstesztet! Szerinted az alábbi testbeszédi jelzések közül mi az, ami segíti és mi gátolhatja a kívánt ügyfélkezelői arculat kialakítását?

Talán ennél a pontnál laza mosollyal nyugtáztad a feladat egyszerűségét, hiszen teljesen egyértelmű, hogy egy székében szinte fekve ülő, fejét egyik kezével fejét megtámasztó, félig lehunyt szemhéjú, felső ajkát fintorba húzó valaki inkább fejez ki ember- és életundort, mintsem a fentiek bármelyikét. A lelkesedés, nyitottság, jó szándék kifejeződése, illetve a szöges ellentéteik is rendelkeznek szembetűnő testbeszédi jelzésekkel.

Hogyan néz ki az érdeklődés a testbeszédben?

A testtartás szempontjából az érdeklődés/empátia/lelkesedés is érződik abban, ha a székünkben ülve nem hátra-, hanem az ügyfél felé dőlve, hozzá közelebb hajolva figyeljük kérdései felvezetését. Ha hátunk egyenes, akkor tartásunkban az a magabiztosság is érződik, ami a kompetencia kifejeződéséhez szükséges. Mivel ebben a pózban arcunk is közelebb kerül az ügyfélhez, ezzel együtt figyelmünk, fókuszunk is jobban érzékelhető, emellett apró fejbólintásokkal erősíthetjük meg, hogy értjük, „vettük” az elmondottakat. Mimikai jelzéseink pedig nem csak azt egyértelműsítik, hogy tudunk azonosulni az említett problémával, de át is érezzük azt.

Sokan méltatlanul lebecsmérlik az empátia jelentőségét.

Pedig ha látjuk és érezzük a másikon, hogy megért minket, olyan, mintha a nehézségeink súlyát osztanánk meg vele – a teher közössé válik, és nem érezzük magunkat olyan egyedül. Brené Brown, amerikai író és kutató professzor a témával kapcsolatos tapasztalatait egy nagyon kedves rövidfilmben osztotta meg:

Persze a munkahely nem arról szól, hogy életre szóló barátságokat kössünk az ügyfelekkel, azonban a munkafolyamatokra vonatkozó célok – a folyamat legrövidebb idő alatt történő, minél hatékonyabb lezárása és az ügyfélélmény növelése – elérésében sokat segít, ha nem feledkezünk meg arról a bizonyos emberi tényezőről.

És mi segíthet a gyorsaság/eredményesség/ügyfél elégedettség javításában?

Ha minél hamarabb fel tudjuk mérni a másik igényeit, motivációit és nem maradunk le arról, hogy észrevegyük, mire hogyan rezonál. A testbeszéd jelzéseinek felismerése gyakorlott szemlélőt kíván, vagyis minél több alkalommal koncentrálunk mások nonverbális jeleinek megfigyelésére, annál könnyebben fogjuk észrevenni a legerősebb (és egyben leglényegesebb) kifejezéseket. Ami nagyon fontos: mindig a változásra kell koncentrálni! Ha valaki a beszélgetés egy pontjáig laza testtartással ül, sokat bólogat és mosolyog, akkor ezek közül akár csak az egyik jelzés módosulása is felkeltheti a figyelmünket. Ha például eltűnik a mosoly, az jelentheti, hogy valami olyat mondtunk, amivel a másik immár nem tud azonosulni, de ha enyhén összeráncolja szemöldökét és félrenéz, akkor elképzelhető, hogy valami szövet ütött a fejébe. Ilyenkor viszont két okból sem szabad továbbhaladni: egyrészt, mert nem ránk fókuszál, másrészt, mivel a probléma megoldása szempontjából fontos lehet megtudni, mi az a tényező, ami egészen biztosan kihat a helyzetre (különben nem koncentrálna éppen a megoldás keresésére), de az ügyfél nem osztja meg velünk.

El lehet rejteni a testbeszéd jelzéseit?

A testbeszéd szempontjából vannak érzelemkifejezések, amelyeket tudunk blokkolni, de ilyenkor gyakran bekapcsol egy másik jelzés. Ha az ügyfél kitartja a mosolyt, az őszinte öröm a szemekből el fog tűnni; ha az arcára koncentrál, testével kezdhet feszengeni és így tovább. A minta azért fontos, mert anélkül nem tudjuk mihez kapcsolni a látottakat, éppen úgy, mint a hazugságvizsgálat folyamatánál. Utóbbi helyzetben először azért tesznek fel semleges, és könnyen leellenőrizhető kérdéseket (milyen a haja színe vagy hány éves), hogy így mérjék fel a test nyugalmi állapotához kapcsolódó fiziológiai jeleket (pulzus, bőrhőmérséklet…), majd jönnek a „húzósabb” kérdések. A gép által rajzolt kilengések pedig nem egyértelmű hazugságra utalnak, csupán arra, hogy annál a pontnál van valami – ez lehet feszengés, frusztráció, sőt, akár más okhoz kapcsolható izgalmi állapot.

Nem kell gondolatolvasónak lenni.

Nem ez a lényeg. És nem is az, hogy ügyfélkezelő munkatársként arra koncentráljunk, hogy egy optimális képet mutassunk magunkból, miközben szívből utáljuk az egész helyzetet – vagy éppen az ügyfelet (lássuk be, vannak nehéz emberek és nekünk is lehet rosszabb napunk). Érzéseink, hangulatunk át fog tűnni bármilyen maszkon, amit magunkra húzunk, így a velünk szemben ülők – ha nem is tudatosan – zavart éreznek majd „az erőben”. A pozitív élmény kölcsönös kell, hogy legyen, ehhez viszont az ügyfelek kezelésével megbízott munkatárs vesz magára nagyobb feladatot – meg kell találnia a jót abban a pocsék napban, a szerethetőt abban a nehéz ügyfélben és a kihívást a helyzet megoldásában.

És mivel ez nem kis energiát igényel, érdemes a testbeszéd visszaható erejére támaszkodni: BŐVEBBEN.

en_USEnglish
en_USEnglish